记者 | 郑萃颖1

截至1月31日，国内各大在线旅游平台（OTA）均已发布特殊政策，扩大旅游产品退订政策保障范围；富士、开元等酒店集团则宣布免收加盟酒店管理费用，与酒店业主共度难关。

飞猪、携程此前针对1月31日之前的产品提供退订保障，现已延长到2月29日；在适用产品类型方面加盟酒店费用，1月27日国内宣布禁止出境旅游团发团后，出境产品也被纳入免费退订范畴。不过，具体退订政策根据不同产品、不同平台略有差异，可在官网查看。

飞猪方面表示，突发新型肺炎对旅游行业冲击巨大，但值此非常时期，“旅游平台和商家们首先考虑的是如何抗击疫情，并尽最大努力减少用户损失，简化用户退改操作。”

携程方面表示，针对预订日期在1月24日0点前、且出发日期在1月27日至2月29日的旅游度假产品发布特殊退订政策，出境跟团游（含半自助、私家团）除已发生（送签中+已出签）的签证费及生效可理赔的保险费用外，剩余订单费用全退，相关损失由携程旅游承担；出境自由行将根据资源方航空公司及酒店政策尽力为客户挽损；邮轮旅游产品将根据邮轮公司、航空公司及其他资源方政策尽力为客户挽损，如资源方可无损全退，携程即无损全退。中国境内（含港澳台）产品，全部无损全退。

自2020年1月21日起，马蜂窝旅游不间断地发布五轮“平安春节”疫情保障机制，并在1月29日开通全品类线上退订通道，提供无损退订服务。

酒店方面，对于1月24日0时前在马蜂窝平台预订、入住时间为1月23日至2月8日（元宵节）期间的酒店产品加盟酒店费用，平台将与商家全力协助免费退订；同样时间范围内预订的用车、门票、当地玩乐、旅游度假和定制游的国内游产品，平台与商家将全力协助免费退订。酒店与旅游产品如部分无法支持免费退订，平台将全力协助减少用户损失。

1月27日，马蜂窝作为中国旅行社协会在线旅行服务商分会会长单位，联合途牛旅游网、驴妈妈旅游网、中青旅遨游网等众多旅游企业共同向全行业的海外供应商发出倡议，呼吁合作伙伴集合全行业的力量共同为中国游客提供更优惠的退改政策，共克时艰。

据了解，因此次疫情造成的机票、酒店等旅游产品退改，至1月30日马蜂窝旅游已为消费者即时退款垫资5亿多人民币.

1月27日，去哪儿网发布新版疫情保障方案。在此前针对中国境内及港澳台地区酒店免费退订的基础上，去哪儿网将保障计划的酒店范围扩充至全部海外酒店。

同时，去哪儿网升级了出境游相关产品的取消保障，境外跟团游除已发生的签证和生效可理赔的保险费用外，其余费用均为用户退款。

疫情发生之后，部分平台公布的数据显示，客服工作量上涨到去年同期的10倍。去哪儿网CEO陈刚在媒体采访中表示，目前包括航司、代理商、在线旅游平台等整个行业的现金流都吃紧，去哪儿网已经垫资近10个亿。

陈刚预计，参照2003年非典的情况来看，之后的三个月将是整个行业企业需要携手并肩的煎熬期。

在酒店方面，1月30日，宣布免收旗下全国所有委托管理品牌加盟管理酒店(含外部委托管理、特许管理、第三方管理) 1月24日至2月29日的管理费，武汉加盟管理酒店免收2020年第一季度的管理费。

另外，富士集团在1月30日发布了《关于免收被征用酒店加盟管理费的通知》，通知称，富士集团旗下已有近百家门店用于接待医护人员、医疗观察和各类后勤保障用途。为了消除这些门店的后顾之忧，对于所有被政府机关或者医疗卫生机构征用的门店，在征用期间一律免收加盟管理费。

富士集团要求旗下5700多家酒店即日起强化推行智能化无接触服务，包括自助入住、机器人送物、零秒退房、富士会远程办理入住等，以尽可能减少疫情期间人与人的面对面接触和客人在公区的逗留时间，降低病毒传播和交叉感染的风险，保障酒店客人与一线员工在住宿环节的安全。

1月30日，中饭协业委会在中国饭店协会微信公众号上发布倡议书，呼吁酒店企业做好防疫工作，建议酒店企业在可能的情况下千方百计留住员工，以备疫情结束后业绩的报复性增长。同时建议酒店企业采取一些必要的措施降低能耗，力争最大限度减少疫情造成的损失。

另外，中饭协业委会正在统计各理事单位酒店在此次疫情中所受到的直接损失，表示将向行业在本次疫情中遭受的损失情况。

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