2023年文旅业“春江水暖”，强劲复苏。然而，人才短缺问题日益凸显，如箭在弦，行业发展势头趋缓，增长后劲不足，亟待探寻破解困境之道和增长新动能。党的二十大报告中将文化建设摆在了突出位置，对文化和旅游工作作出重要部署，充分体现了以习近平同志为核心的党中央对文化建设和旅游发展的高度重视。

最佳东方作为专业旅游服务业招聘求职平台为积极响应国家号召，勇担社会责任。2023年11月28日，由最佳东方主办的“时空跨越，不负热爱——2023最佳东方论坛”在中国·苏州隆重启幕，汇聚行业大咖、权威专家、领袖人物、院校代表等文旅业精英翘楚，聚焦旅游服务业热门和前沿话题，洞察行业发展脉络和未来趋势。

01  

中国文旅20年

亟待探寻破局密码和增长新动能

在论坛开始，杭州东方网升科技股份有限公司董事长乔毅先生进行了开场致辞。乔毅先生表示，酒店、餐饮等旅游服务业新型人才短缺问题迫在眉睫，亟待探寻破局密码和增长新动能。酒旅企业未来可以从以下3点来应对：

第一，加速企业数智化转型。近几年，关于人工智能的话题频频成为热点。智能化设备在酒店已经有了一定程度的普及，例如，领位机器人、送餐机器人、打扫机器人、安保机器人等。不久将来，我们会很快体验到人工智能从初级应用到全场景全服务应用的转变。这将大幅度提升行业从业者的服务效率。

第二，重视复合型人才引进和培养。对于产品力、营销力、成本力等创新能力的的复合型人才缺口也同时被打开。在人工智能应用的初期，影响程度不高，渗透力度不足，因而对人力资源管理的影响并不大。但现在引进和培养具备人工智能应用能力、创新能力的复合型人才是势在必行。未来，取代你的不是人工智能，而是会使用人工智能的人。

第三，积极部署和完善灵活用工。灵活用工能够帮助企业实现降本增效。探索如何完善灵活用工制度，以最大限度地解决企业劳动力短缺问题，同时为社会创造更多就业机会，是需要我们持续研究和实践的。未来的十几年时间，中国将面临有史以来最大的退休潮，每年都有2500—3000万的退休大军，研究如何吸纳55~65岁各地退休人员进入服务业，将是一个重要课题。

02

数据赋能人才发展

《2023中国旅游服务业人力资源白皮书》发布

会上，最佳东方副总裁胡小玲女士发布了《2023中国旅游服务业人力资源白皮书》。

胡小玲女士介绍，《2023中国旅游服务业人力资源白皮书》涵盖了背景分析、人才供需、行业人才以及应届生人才画像、薪酬福利、人才流动、创新趋势等8个板块的内容，希望能对行业人力资源发展带来帮助。

胡小玲女士表示，面对即将到来的2024，未来人力资源决胜的5大关键点有：

像做营销一样做招聘：这是一场模式的变革，从我需要、我被动、我等待，到通过雇主价值，去吸引人才，这对当下的HR尤其是旅游服务业HR都是一次较大的挑战。

迎合市场的变革，最佳东方也秉承用户在哪里招聘做到哪里的准则，陆续开发了最佳东方PC端、APP端发布职位投递、最佳东方支付宝招聘小程序、最佳东方抖音招聘小程序、最佳东方微信招聘小程序、最佳东方快手招聘小程序等一键发布，职位同步以上渠道，助力企业多渠道招聘。

用工多元化是必然趋势。面对日益减少的年轻劳动力，企业必须通过多元用工的方式解决一线岗位需求，全职工、小时工、劳务工、特殊残疾人士、银发族都可以成为什么的选择。

得年轻人得未来，如何留住酒管和旅管等专业的学生继续激发他们对行业的热爱，并引导他们选择这个行业作为职业。

善用AI，从事务性工作挣脱出来。2023火遍全球的ChatGPT，目前市面有多种AI写作工具，AI图像工具，AI视频工具等等，我们要善于利用这些工具，提高效率，让我们从繁杂的事物性挣脱出来。才能有更多时间进行自身能力的增强。

03

构建开放共享

多方协同的育人体系

浙大城市学院国际文化旅游学院院长、特聘教授邱汉琴女士进行了《新文旅时代复合型人才培养的理念、策略及路径》主题演讲。

邱汉琴女士提到新文旅时代的人才培养要满足四个要求：

1.服务国家战略需求：教育部发布的“六卓越一拔尖”计划2.0，明确指出全面推进新工科、新医科、新农科、新医科建设；新文科背景下的人才培养目标是能够在世界范围内构建中国话语权、传播中国文化的新文科优秀人才。

2.新文旅专业知识要求：为满足文旅领域数字化人才的发展需求,数字文旅专业人才应具备通识教育知识体系、国家重大战略知识、新文科课程体系知识、数字科技知识。

3.数字技术应用能力要求：新文旅时代的文化和旅游人才需要具备以下数字技术应用能力：新文科知识数字应用能力、现代信息技术应用能力、新媒体沟通及中国文化传播能力、新场景数字化运作能力。

4.新文旅人才复合型素质要求：需要具备数字化发展思维、数字化管理理念、数字化分析素养、数字化创新能力、全球化意识和国际视野、批判性思维、充满文化自信。

04

灵活用工平台

助力企业数智化降本增效

北昂科技首席运营官谭婉意女士在会上为我们带来了《灵活用工平台助力企业数智化降本增效》主题演讲。

谭婉意女士的内容分五个板块，核心点主要两个：第一，为什么要做数字化这个事情？第二，为什么和北昂合作？

谭婉意女士分享了一组大数据，2023年第三季度，全国适龄劳动人口9亿，其中平均下来2亿是做灵活用工，5个劳动人口里面就有1个是灵活就业人员。2022年4个季度全国最缺的工种前十大岗位，餐饮服务员稳居前五，保洁服务员稳居前十，意味着我们行业招人非常难。

为什么那么难？总结下来几个点：第一，商户酒店来看面临旺季招人非常难、成本非常高。第二，对于C端零工来说大部分的信息分散、不对称，中间有非常多的分佣，实际到手的收入非常低。

谭婉意女士表示，服务那么多的商户，发现大家在用人需求上面的需求是分层次的，而且在不断迭代，统计下来大概有四个阶段：第一个阶段，有人就行，1.0阶段。第二个阶段，有人还得有质量，服务是酒店软产品之一。第三个阶段，有人有质量不能增加额外的成本。第四个阶段，如果一个人过来产能抵上员工的80%。

灵活用工将企业与劳动者进行了高效连接，在企业数智化降本增效上发挥了重要作用，谭婉意女士的精彩演讲也为我们带来更多新的思考和启示。

05

巅峰对话，跨界碰撞

数字技术·经济周期影响下的就业挑战及其应对

最佳东方邀请到了6位行业大咖，主持嘉宾香港理工大学酒店及旅游业管理学院研究生项目总监、博士肖曲，圆桌嘉宾包括雷迪森旅业集团党委书记、董事长钱利，绿地酒店旅游集团总经理李瑞忠，艺龙酒店科技首席运营官李予恺，太平绅士、雅阁酒店集团（澳大利亚）CEO  张黎明和支付宝数字就业总经理张贵彬，围绕“数字技术·经济周期影响下的就业挑战及其应对”展开了一场巅峰对话，这是一场思维盛宴，也是一次跨界碰撞。

巅峰对话的开始，主持嘉宾肖曲先生提出第一个问题：“五位嘉宾对于就业的问题，对于吸引人才的问题是体感最深的，我想请各位简单给我们介绍，在你们工作中观察到的、感受到的最大的挑战是什么？

雷迪森旅业集团党委书记、董事长钱利先生从两方面进行了观点阐述。从雇主层面来讲是缺人、缺有用的人，特别是做酒店行业缺知识、有知识、有经验、加态度，并且可以持续创新的人，这是雇主的痛点。作为就业者的痛点来讲，缺钱，缺相对比较好的薪酬待遇，更重要缺整个职业规划的前景。

绿地酒店旅游集团总经理李瑞忠先生从另外一个角度表示，技术的发展其实对企业来讲增加了用工质量和数量上的挑战。

艺龙酒店科技首席运营官李予恺先生觉得连锁酒店的经验可以复制或者是降维打击的。中国酒店太卷，卷到最后是人力资源三四十年购买力停滞不前，这是最大的问题。

太平绅士、雅阁酒店集团（澳大利亚）CEO 张黎明先生从工资的角度认为挑战在两个层面：第一，招来的职工留得住、干得好，这是第一个挑战。第二个挑战，后疫情时代酒店的经营，作为一个经营者要做出一家挣钱的酒店，人力成本合理控制，成了我们最大的挑战。

支付宝数字就业总经理张贵彬先生表示支付宝作为平台方企业连接了很多的用户，也连接了很多的企业。在疫情过后，其实很多企业对于用工多元化的趋势实际上有一个不可逆仪式上的转变，在多元化用工上怎么用数字化的技术确保我们求职者的合法权益，让企业降低管理成本。如何解决这些问题，是我们研究的课题。

06

怀青云之志，启六洲“兴”程

洲际酒店集团中国区人力资源部精英拓展资深总监张飞先生在会上做《怀青云之志，启六洲“兴”程》主题演讲。

张飞先生首先提出了一个关键问题——怎么能够让人才青睐我们呢？接着他开始阐述洲际是如何做的。

学校合作院校必然是兵家必争之地，洲际有IHG英才培养研习，同时一直秉承以善为本、以诚待客的企业使命，不光致力于引领行业发展，同时还致力于不断的改革突破。

针对如何与00后人才相处的问题，让人才更蓬勃发展，张飞先生表示：“网上有一个热耿，讲年轻人是来整顿职场的。我们策略就简单了，打不赢就加入他们，年轻人总是要来折腾整顿职场的，我们协助他们整顿职场，和年轻人一起创造了创造季。”接着张飞先生通过VCR展示了IHG的年轻人才。

张飞先生表示，IHG秉承多元、包容、平等的企业文化，洲际尊重女性力量、认可女性价值，IHG RISE项目应运而生，全球打造的支持女性职场发展的项目，致力于协助那些勇敢跨出进一步成长的职业女性。

一花引得百花开，百花捧出盛景来。在这个知识经济时代，人才已经成为企业发展的核心竞争力。而洲际酒店集团凭借着为不同人群精英打造的专业提升项目揽获四方英才，在全球酒店业蓬勃发展。

07

人才培养的面子和里子

开元森泊管理公司总经理助理兼人资总监陈静女士带来了《人才培养的“面子”和“里子”》主题演讲。

陈静女士从四个方面阐述了人才培养的方式和策略。首先，要播种吸引力。陈静女士表示：“到现在我们合作的一些院校主要分两部分，一块是综合性高校旅游管理专业的学生，另外是专业性院校，现在业内比较有名的五星联盟，是每一家都在合作的。合作的方式除了传统的实习、实训、毕业生就业，还有更多合作方式。其实人才培养就是有很大的沉默成本，他的付出和收获实际上积累到一定量的时候，产生质变的时候就会有非常好的收获。

第二，是把对大学生的一些培养前置到院校去，我们做了一些什么事情呢？对实习生有服务设计院校赛和微创业大赛，针对大一大二做的独立成班的旅游人才的精英班，针对大三大四学生的储备经理人计划。

第三，青年旅游行业专家的孵化计划。现在全国旅游高校老师很多，而且学历都很高，但是很多老师是没有行业经验的。我们每一年为高校青年教师提供10个名额到企业挂职，参加企业活动，长期做一些学术的支持。

第四，认同企业文化很重要。在森泊，有惊喜日、纪念日、赋能日，特别是赋能日给员工一些舞台让他能够成长，让他能够脱颖而出。”

08

跨时空对话——青年有话说

会上，由浙大城市学院国际文化旅游学院院长、特聘教授邱汉琴女士担任主持，世界旅游联盟(WTA)研究院首席研究员王昆欣先生、景澜酒店投资管理有限公司总经理骆志明先生、伦敦大学金史密斯学院创意与文化创业部门学生刘馨远女士、浙大城市学院国际文化旅游学院旅游管理学生Zineb Tamine女士、浙江工业大学之江学院酒店管理学生刘彦茹女士展开“跨时空”深度对话。

论坛伊始，邱汉琴女士发出了提问：人工智能时代的到来，对行业教与学有哪些影响和改变？

关于这个提问，三位学生代表首先进行了分享。刘彦茹女士表示：人工智能在酒店行业应用广泛，比如说刷脸入住、人工智能入住、送餐机器人等。大学生日常学习中也可以很好应用人工智能进行日常时间管理和模拟考试等。Zineb Tamine女士表示：人工智能带来了一种新的学习方式，给学习过程增添了更多的趣味性，进而提升了学习的整体效率。刘馨远女士表示：在英国学校就读时，非常鼓励学生使用人工智能工具提升工作和学习效率。在我个人毕业论文撰写过程中，我会尝试用ChatGPT4.0链接到Google学术，帮我在短时间内找到更多符合我要求的文献，节约了大量阅读文献和提炼核心内容的时间。在创业期间，也会用到人工智能的工具来做一些数据分析、信息检索和文案润色等。

邱汉琴女士向骆志明先生发出了提问：从行业角度出发，三位学生学到的人工智能相关内容对您企业能起到哪些作用？

骆志明先生表示：从业务和技能角度来说，使用人工智能已经是必然趋势。以我们日常生活举例，从教室里的板书到PPT，从马车到汽车再到自动驾驶，人工智能的发展不会因为人的主观意志改变，所以作为企业来说是需要更多可以熟练应用人工智能的人才。但在使用人工智能的过程中我们也要保持自己独立观点的存在和输出，不被人工智能所绑架和引导。管理者既要善用工具，也要对工具保持一部分的敬畏之心。

随后，邱汉琴女士邀请王昆欣先生从院校育人角度出发，谈论下人工智能发展与使用的相关观点。    

王昆欣先生表示：今天我们面对的是数字化时代，繁重的体力劳动逐渐被机器人所代替，重复的脑力劳动逐渐被电脑或者是AI代替。在这样的情况下作为老师我们必须面对现实，拥抱互联网。其实教育也在做改变，我们可以看到最近教育部已经把高职酒店管理改成酒店管理和数字化运营，增加了智慧化运营的专业，其实就是推动教育领域拥抱互联网。

在论坛最后，邱汉琴女士表示旅游服务业会给越来越多的年轻人创造更多的自我发展机会，助力年轻一代实现他们人生的梦想。

09 

人力资源的数智化转型

陕西易匠信息科技有限公司 酒店运营数字化流程sop落地实战专家方旭先生进行了《人力资源管理的数智化转型》专题演讲。

首先，方旭先生提到了目前酒店真实用工状态，固定员工主要是现在满足企业淡季的最低用工配置，临时用工是解决酒店旺季对客服务能力，劳务分包解决的是高技术、高技能工作，共享复用应对酒店突发性的酒店任务，全员变成万能工来提供服务。

方旭先生表示面对酒店复杂的用工以及各个部门不停的招人、裁员、培训等等，会造成人力资源管理招聘难、考核难、激励也难。人力资源管理的成熟度现在是直接关乎我们企业的高效稳定运营和经营成本。

在数字时代如何来提升企业效能呢？方旭先生首先分享了一组数据，一位员工每年工作时间到底是多少？除去双休日、法定日、年假有效工作日是245天，如果除去辅助的工作时间、会议等等，算下来是1176小时。如何利用好这1176个小时呢？如果我们企业能够精准测算或者评估运营过程中每一项工作的有效工作时间，那么我们就可以实现员工的复合性岗位设计，派工岗位制，让员工实现多劳多得、一工多能，产生复合价值。

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圆桌论坛

灵活性组织时代，人力资源的变与不变

在四川旅游学院希尔顿酒店管理学院院长/教授王斌先生的带领下，本场论坛进入最后一个圆桌环节《灵活性组织时代，人力资源的变与不变》。

维京游轮亚洲招聘与人力资源总监Shuting Schneider、华住集团首席人才官张伟峰、阿那亚商业管理有限公司人力资源总经理赵沈雁、沈阳城市学院绿岛酒店管理学院院长/教授付冰参与了本场圆桌讨论。

王斌表示，2023年是疫情后全面放开的第一年，许多的企业摩拳擦掌，试图把势去的三年追回来，企业的表现希望达到2020年之前的水平，业界表现不一的背后也真切地看到、感受到企业的人力资源竞争激烈程度也超过了2020年，在这种形势下灵活摩斯成为必然的选择。灵活其实也代表我们人力资源管一要做出调整和改变，但如何变？变什么？有哪些不变？这些都非常值得我们今天进行深入的探讨。

在王斌的带领下，诸位嘉宾就Z世代酒旅人才的培养，学生的实践实训活动更新传承展开讨论。

张伟峰表示华住集团从三个方面看这个群体的培训和发展：首先，高校衔接方面在探索酒店管理专业和非酒店管理专业未来怎么样更好融合和探索在这一块对于人才方面的吸引。第二，针对酒店管理专业和泛酒店管理专业的学生华住开通了一些人才发展的通道。第三，华住提供带教的方式，让学生通过校园和社会的衔接有师徒的辅导，帮助他们学校和社会更好的衔接。

Shuting Schneider来自邮轮专业。他表示我们有很长的路要走，要重新把种子埋下去，很多时候要跟院校合作，跟他们一起想怎么样把梦想的种子埋到那边，怎么样真正跟国际接轨的服务和高档的产品传达过去。双为“双赢”，是我们第一代中层的管理，或者是高层管理需要思考的问题。

赵沈雁表示，从人力资源管理角度来说，不变的是希望学生走到一线去，跟着企业一起去成长。变化是打破了很多原有的规则上的东西，打破了原有的那一些条条框框的晋升体系，更符合学生希望快速成长，快速不断学习更多东西的需求。

付冰表示酒店管理和旅游管理专业是学校最大的特色就，作为酒店管理学院的院长，她一直在考虑如何在一边抓教学科研的同时还要带着我的教师和学生团队运营教学酒店。实践实训，作为酒店管理和旅游管理专业，一定要为学生提供真实职业场景的平台，这样对于他们可以在这里锻炼他的各种能力，行业企业需要的，包括抗压能力，包括服务技能、综合素质，所以这是非常必要的。

最后，在王斌的带领下，诸位嘉宾用一个关键词展望了2024年中国旅游服务业的人力资源管理的发展趋向。敏捷势变、两手抓、紧随、坚持、创新、随遇而安是本场嘉宾真知灼见的浓缩精华更是为行业带来的启迪思考。

至此，2023最佳东方论坛圆满落幕，在这场充满激情、智慧与创新的论坛中，各位行业领袖、权威专家和杰出精英汇聚于此。我们深入剖析了行业面临的挑战和机遇，共同探寻了旅游服务业的发展密码和增长新动能。我们深信，在这个充满变革和挑战的时代，唯有保持热爱、凝聚力量、携手同行，才能共创旅游服务业的美好未来。